Kuidas teie juhid kohtlevad teie ettevõtte kõige väärtuslikumaid “kliente” – teie töötajaid?

Kes on teie ettevõtte kõige väärtuslikum klient? Kuidas sa teda kohtleksid? Kuidas temast mõtleksid? Mida tema kohta teada püüaksid saada?

Kõige väärtuslikum klient

Oled sa mõelnud, et iga ettevõtte kõige väärtuslikumaks kliendiks on tegelikult töötaja. Üldjuhul ei mõelda töötajatest kui kellestki, keda “teenindada”, vaid kui kellestki, kes peab (kliente) teenindama. Kuid nagu ühes oma varasemas artiklis küsisin, kes teenindab töötajat, kui kogu tähelepanu ainult klientidel on?

Oled sa kunagi mõelnud klientide ja töötajate ühiste joonte peale? Vaatame seda koos:

* Kui klient ei saa head teenindust töötajalt, on ta rahulolematu ja pettunud, ning mõtleb selle teenuse pakkuja juurest lahkumise peale. Kui töötaja ei saa head “teenindust” juhilt, on ta samuti rahulolematu ja pettunud, ning mõtleb (ja võimalusel teeb selle ka teoks) tööandja juurest lahkumise peale.

* Kui klient on rahulolematu ja pettunud, ei soovi ta enam tagasi tulla. Ja sageli ei tulegi! Kui töötaja ei saa head “teenindust” juhilt, ei soovi ta ehk samuti hommikuti tööle tagasi tulla. Aga tal ei ole selleks sageli valikut – ta peab ju arved ära maksma, mistõttu pigistab ta kõige suhtes silma kinni. Siiski ei pea ta tööl käies pühenduma, ning sellises olukorras üldjuhul ei pühendugi.

* Kui klient on rahulolematu, siis saab ta nõuda kohtumist “juhatajaga”, kellele oma rahulolematust välja näidata. Paljudes firmades on isegi “Tagasiside” postkastid klientidele, kuhu nad saavad oma mõtteid ja arvamusi saata. Kui paljudes firmades on aga sellised postkastid töötajatele? Ja kui ongi, siis kui palju seda töötajad kasutavad, teades, et infoga midagi väärtuslikku tehakse?

Kui töötaja on rahulolematu, ei küsi sageli tema arvamust / tagasisidet keegi (ja tal pole kellegi juurde minna (võib-olla ainult kolleegi juurde kohvinurgas)), vaid pigem võib töötaja kohata mõtteviisi, et kui ei meeldi, siis astu minema – meil on järjekord ukse taga.

Ja kui mõnikord viivadki julgemad juhid töötajate tagasiside uuringu läbi, siis praktika näitab sageli (ja millest lähemalt selles artiklis kirjutasin), et sellest nopitakse välja positiivne ja kasulik pool juhile, kuid ignoreeritakse töötajate tegelikke rahulolematuse põhjuseid.

Nagu näha, on klientide ja töötajate vahel tõesti päris palju sarnasusi. Töötajad on siin aga veidi raskemas seisus, sest nendel ei ole nii lihtne oma rahulolematust väljendada, mistõttu peavadki nad sageli oma muresid varjama hirmus töökoha kaotuse ees.

Kuidas parimat klienti kohelda?

Mis kasu on rahulolevatest klientidest, kui töötajad, kes neid kliente teenindama peavad, ise rahulolematud on? Või kas üldse on pikaajaline klientide rahulolu võimalik keskkonnas, kus töötajad ise rahulolematud on? Mis on see vibe, mida sellised töötajad klientidele välja saadavad?

Paljud juhid kipuvad kahjuks ikka veel mõtlema nii, et töötajatel on neid rohkem vaja, sest juhid pakuvad ju töötajatele tööd. Kui seda aga proovida teisest otsast vaadata, siis on tegelik olukord veidi teistpidi – juht vajab töötajaid, mitte vastupidi. Kuidas nii?

Võime näiteks ette kujutada klienditeeninduse osakonna juhti, kelle töötajad otsustavad ühel hommikul türannist juhi tõttu mitte enam tööle tulla. Ja samal põhjusel ei taha ka uued töötajad enam tema osakonda tulla. Kuidas see juht end 2 päeva või 2 nädala pärast tunneks – kas ta saaks jätkuvalt oma töö ja eesmärkidega hakkama? Sellises olukorras võib juht esmakordselt tunda, et ta tegelikult vajab oma töötajaid.

Igapäevakeskkonnas aga juhid seda sageli ei tunne. Vähemalt ei näita nad seda välja. Pigem kipuvad (vähemalt vanemate põlvkondade juhid) nad välja näitama seda, et sul (töötajal) on mind (juhti) rohkem vaja kui mul sind.

Palk ei osta pühendumust

Kui mõelda nüüd sama olukorda kliendi vaatenurgast, muutub pilt kummaliseks. Tean kahjuks isiklikult mitut juhti, kes töötajatega küll nagu türann ringi käib, aga kliendi juures imalaks inimesearmastajaks muutub. Seda on kõrvalt üsna ebamugav vaadata – suletud uste taga ülbitseb ja nõmetseb, aga kliendi ees näitab nägu, nagu kohtleks kõiki töötajaid samamoodi nagu kliente.

Mitte ükski klient ei taluks pikalt sellist kohtlemist, nagu paljud juhid oma töötajatele pakuvad. Ja miks peaksid töötajad pakkuma pühendumusega teenindust siis selle firma klientidele? 

Jah, paljud juhid mõtlevad: “Sest sa saad selle eest palka!“. Kui aga niimoodi motivatsioonist mõelda, siis töötajad just nii palju pingutavadki, nagu nad palga eest õigeks peavad (kas tead mõnda töötajat, kes ütleks, et talle makstakse piisavalt, et päriselt pühenduda?). Palgaga ei saa pühendumust osta! Palga eest saab osta töötajalt töötunde, aga kindlasti mitte südamest tulenevat pühendumust.

Küsimused mõtisklemiseks juhile

1) Kui su töötajatel oleks valida 3 sarnase töökoha vahel, kus on enamvähem sama palk ja samad töötingimused, siis kas ja miks nad peaksid eelistama hetkel sinu alluvuses töötada? Mis hoiab neid siin lisaks palgale? Kas leiad 3-5 head põhjust?

2) Kas sina tunned mõnikord juhina, et sinu juht ei paku sulle sellist “teenindust”, nagu sa tegelikult ootad (ja vääriksid)? Mida iganes sa enda jaoks “heaks teeninduseks” ei pea, mõtle, kas praegune tema käitumine sinuga tekitab sinus tunde, et tahaksid talle anda rohkem kui palga eest andma pead?

3) Kas sa oled oma meeskonnas töötajatele siiralt öelnud, et oled nendele tänulik, et nad sind aitavad? Mitte lihtsalt ei ütle koosoleku lõpus “Väga hea!” vms, vaid vaadanud nendele silma ja öelnud, et sa ei tuleks ilma nendeta toime. See on ju tõsi! Sa ei tuleks ilma nendeta mitte mingil viisil toime. Miks mitte nendele seda siis regulaarselt teada anda?