Aga kes teenindab töötajaid, kui tähelepanu kogu aeg ainult klientide teenindamisel on?

Usun, et maailmas ei ole ühtegi (klienditeenindus) ettevõtet või asutust, kus vähemalt korra ei oleks töötajad kuulnud juhtidelt loosungeid, mis kõlavad umbes nii:

„Klient on meie kuningas!”
„Kliendid toovad meile raha ja maksavad teile palga – järelikult on tähtis teenindada klienti”
„Kui klient ei ole rahul, ei tule ta tagasi, mistõttu on kõige tähtsam alati kliendirahulolu”.

Analoogseid näited võiks veel tuua palju, sest lisaks sellele, et kõik meeskonnad sõltumata valdkonnast on millalgi midagi sellist kuulnud, on selles ka tõetera sees. Tõepoolest, ilma klientideta kaob varem või hiljem ettevõte turult, sest rahakott on tõepoolest lihtsalt klientide käes.

Aga kes teenindab töötajat?

Siiski sisaldab eelpool kirjeldatu ainult poolikut tõde. Isiklikult jõudsin selleni ühel klienditeeninduskoolitusel, kus ka juht oma meeskonnale veenvalt selgeks püüdis teha, kui oluline ikka klienditeenindus on, sest kliendid toovad sisse raha ja kui raha pole, pole varsti töötajatel ka tööd. Selle peale küsis aga üks töötajatest põneva küsimuse: „Aga kes teenindab meid, töötajaid?”.

Alguses ei saanud juht küsimusest aru, mistõttu palus ta töötajal oma mõtet täpsustada. Töötaja selgitaski siis meeskonna nimel, et kui kogu tähelepanu läheb ettevõttes väljapoole klientidele ja kõik töötajad peaksid kogu oma energia suunama sellele, et kliendid rahul oleksid, siis kust võtavad nemad energiat selleks, et seda kõike klientidele pakkuda? Teisiti öelduna püüdis töötaja juhile mõista anda, et kui tema juhina oma töötajatest piisavalt lugu ei pea ja nendele omakorda piisavalt tähelepanu ei anna, ei jõua pikas perspektiivis seda teha ka töötajad klientide heaks.

Sellele selgitusele järgnes alguses klassiruumis vaikus. Juhil lõi korraks vaikseks seetõttu, et ta polnud kunagi selle peale niimoodi isegi mõelnud. Ja meeskond vaikis seetõttu, et nad ei osanud oodata, kuidas juht sellisele ausale avaldusele reageerida võiks.

Õnneks oli tegemist piisavalt teadliku ja targa juhiga, mistõttu kogus ta end kiiresti ja üles näidates oma haavatavust ütles ta naljatades: „Päris hea küsimus! Ausalt öeldes pole ma sellele niimoodi kunagi mõelnud, aga kui ma sellele korra mõtlen, tekib mul oma juhtide suhtes sama küsimus :)” Klass naeris. Nagu ütlesin, oli õnneks tegemist piisavalt targa ja teadliku juhiga, kes mõistis ühelt poolt küsimuse tegelikku sisu ja olulisust, aga teiselt poolt ka hea nalja tähtsust pingelistes olukordades, mis lubas kõikidel tekkinud olukorda iseendaga lihtsamini seostada.

Teadlik juht kujundab positiivse sisekultuuri

Kahjuks ei ole sellist tüüpi juhte liiga palju. Kuigi selline olukord on mu koolitaja karjääri jooksul ainulaadne, olen analoogseid olukordi – kus töötaja juhile meeskonnakoolitusel „väljakutse” esitab – näinud päris palju. Üldjuhul järgneb sellele juhi poolne kaitsesse minek, mis suurendab juhi ja meeskonna vahelist distantsi veelgi ja vähendab samal ajal ka töötajate usaldust juhi suhtes, sest nad näevad, et tegelikult juht oma töötajatest ja meeskonnast ei hooli.

Hea juht on aga teadlik juht. Ja teadlik juht oskab meeskonnas arendada positiivset sisekultuuri. Positiivne sisekultuur on atmosfäär ja ühised hoiakud ning käitumine, mis ei keskendu ainult klientide heaolule (kuna see toob sisse ju raha), vaid kõikide nn osapoolte heaolule. Kui ühe osapoole – meeskonna ja töötajate – heaolu ei ole fookuses, ei suuda viimased ka klientide heaolu pikaajaliselt tagada. Juhtide jaoks paistab küll see töötajate madala pühendumuse ja motivatsioonina, aga töötajate jaoks paistab see lihtsalt nendest hoolimatuses.

Seega, kui oled juht, siis ole teadlik juht ning võta eesmärgiks oma meeskonnas teadlikult positiivset sisekultuuri kujundada. Ära mõtle ainult klientidele ja rahale, vaid kõikidele osapooltele, kes sinu kui juhi ja kliendi (loe: raha) vahel on.