Kas sa keskendud oma töös inimestele või ärile?

Kas sa keskendud oma töös inimestele või ärile? Mõlemad on täiesti okei ja mõlemad võivad tuua sulle edu, kuid siiski eristab neid kahte üks põhimõtteline erinevus, mis mõjutab nii neid inimesi, kellega sa oma töös kokku puutud kui ka sind.

Keskendumine tööle

Sõltumata, mis ametil sa oled või mis ärivaldkonnas sa tegutsed, peab äri olema fookuses. Selles polegi üldse küsimus. Pigem on küsimus, kas sinu igapäevased otsused, suhtumine ja käitumine on tulenevad pigem inimestest (kliendid, partnerid, töötajad) või protsessist. Näiteks teenindaja kaubanduskeskuses. Kui ta keskendub ärile/tööle, täidab ta ettekirjutatud tööülesandeid (täidab ametijuhendit). Teda ei pruugi huvitada sealjuures, kas antud olukorras ametijuhendist tulenev käitumine ka päriselt parima lahendus on kliendi vajadustele, sest ta fookus on tööl, äril, protsessil.

Usutavasti teame me kõik selliseid teenindajaid, kellega suheldes tunned, et ta ei näe sind inimesena ning ega teda see väga ei huvitagi – ta teeb lihtsalt tööd. Ta on tõmmanud selge joone selle vahele, missugused tööülesanded on minu kohustus ja mis ei ole. Ning kui kliendi aitamiseks on vaja veidi rohkem end seekord “sirutada”, sest standardlähenemine ei too parimat tulemust, siis ärile keskenduv teenindaja seda sirutust lihtsalt ei tee. Miks? Sest tal puudub empaatiline kontakt kliendiga.

Kust saab aga selline lähenemine alguse ning miks ka Eestis nii paljud ettevõtted just seda lähenemist praktiseerivad? Vastust ei tule muidugi kaugelt otsida.

Juhi keskendumine tööle

Olen palju eelnevalt kirjutanud sellest, et organisatsioon alati juhi / juhtide / juhtimise nägu. Kogu teenindajate ja töötajate suhtumine ning mentaliteet saab alguse juhtidest. Kui teenindusettevõttes tunned kliendina, et teenindajad suhtuvad sinusse külmalt, ükskõikselt ja hoolimatult, tunnevad usutavasti nemad sama oma juhtide suhtes – ka juhid teevad lihtsalt tööd.

Kuna paljud tänased juhid (eriti esmatasandijuhid, kes juhivad näiteks teenindajaid) on välja kasvanud spetsialistist, jätkavad nad ka oma juhi rollis muidugi spetsialisti tööd. Spetsialistina ei olnud tal aga vaja arvestada inimestega, sest nendega ei olnud tal sellist kokkupuudet. Töö sai tehtud ja eesmärgid saavutatud keskendudes 100% tööle. Ja nii juhtubki, et ka juhina jätkab endine spetsialist sama stiili – ta keskendub tööle jättes inimesed tahaplaanile. Eelkõige väljendub see juhi rollis olla ülesannete kätteandja, tehniline juhendaja (et töötajate töö saaks õigesti tehtud) ning kontrollija. Kuni tulemused on korras, pole vaja töötajaid segada. Kui tulemused on kehvad, tuleb “tööd” uuesti selgitada, ja vajadusel nõudlikumalt.

Sellisel juhtimise stiilil puudub aga samamoodi empaatiline kontakt inimesega nagu eelpool kirjeldatud teenindajal. Kui teenindaja tunneb, et temast ei hoolita ja juht keskendub tuimalt lihtsalt tööle, hakkab sama tegema ka teenindaja. Muidugi tajuvad seda ka kliendid, kes hakkavad sisemiselt nurisema ja on nõus teise ettevõttesse kolima, mille peale aga juhid veelgi enam end töötajatest kaugendavad (“kes see tahab lollide ja laiskadega ikka suhelda?” egiidi all) ja veelgi töö-kesksemaks oma juhtimist muudavad, mis aga ainult halvendab olukorda, mitte ei paranda seda.

Lahendus? Too inimene oma töösse tagasi

On üsna kummaline kirjutada 2019.aastal teemal, et kogu maailm ning (ärimaailm) on ülesehitatud inimsuhetele. Nii nagu ükski ettevõte ei saa eksisteerida ilma klientideta, ei saa ükski ettevõte eksisteerida ka ilma selle töötajateta. Kui kliendid on ettevõtte kui organismi vereringe, siis töötajad on selle organid, mis organismi elus hoiavad. Lahtise haavaga jookseb elusorganism teatud ajaga verest tühjaks ning elu selles organismis lõppeb. Kujuta aga ette, kui kiire oleks lõpp, kui kõik organid lõpetaksid hetkega oma töö? Lõpp oleks instantne. Kas pole sarnane olukord aga ka ettevõttes? Kliendid kui vereringe võivad ajas lahkuda ning ettevõte hääbub ajas. Selle lõpp oleks aga instantne, kui selle töötajad kui organid oma töö hetkega lõpetaksid.

Just seetõttu ongi jabur liigagi tihti kohata ettevõtteid, kus kõik räägivad ainult klientidest, mitte töötajatest. Töötajad on justkui iseenesest mõistetav osa, kes peavad iseenda eest hoolt kandma. Jah, loomulikult pole vaja nende eest “hoolt kanda” selle primitiivses tähenduses, aga kui nad tunnevad, et nad ei ole olulised, miks peaks nendel olema siis huvi “organitena” seda organismi elus hoida? Ja kui nendel seda huvi pole, kandub see huvi puudus üle ka klientidele.

Keskendu rohkem inimesele

Pole vahet, mis tööd või äri sa teed, teed sa seda tegelikult koos inimestega ja inimeste pärast. Inimesed maksavad su ettevõtte toodete ja teenuste eest, inimesed töötavad su seadmete ja arvutite taga, ja inimesed juhivad erinevatel tasanditel kogu seda kaadervärki. Kõik toimub ainult tänu inimestele sõltumata nende vanusest, rahvusest, haridusest ja välimusest. Just seetõttu võiks sõltumata ametikohast mõelda ametijuhendi kõrval ka inimeste peale, kellega sa igapäevatöös kokku puutud, küsides endalt kasvõi aeg-ajalt, kuidas minu töö puudutab ja mõjutab teisi inimesi.

Jah, kõik saab tehtud ka pimesi lihtsalt ametijuhendit täites ja “tööd” tehes, aga kaotades südames kontakti teiste inimestega on usutavasti raske nii oma tööst rõõmu tunda kui ka nendel inimestel oma elust rõõmu tunda, kellega sina oma töö läbi kokku puutud.