Kuidas internet kaupmehed jõupositsioonilt lükkas (ja klientidele rohkem õigusi andis)

Missugune on peamine erinevus müüja – ja ostjavahelistel suhetel 2013. aastal võrreldes aastaga 1995? Daniel H. Pink ütleb oma uues bestselleris “To Sell Is Human” (2012), et selleks on võimupositsiooni ülekandumine müüjalt ostjale.

“Buyer, be aware” ehk “Ostja, ole ettevaatlik”

Kujuta näiteks ette aastat 1995, kui sinu ukse taha ilmub ootamatult müügimees kohvritäie kaupadega, mida ta sulle siis õhinal tutvustama hakkab. Tal on kohvris kaasas pea terve kodukaubamaja, alates puhastusvahenditest kuni kosmeetikani välja. Juhul, kui müüja sulle esmapilgul positiivse mulje jätab, võid sa ta sisse kutsuda, tassi kohvi pakkuda ning tema müügijutlust otsast kuulama hakata.

Siin tulebki mängu klassikaline hoiatus ostjatele, mis kutsub neid üles ettevaatlikkusele müüjate suhtes. Kuna ostja ju ei tea, kas müüja on aus ja kaup on kvaliteetne, peab ta suhtuma kogu sellesse protsessi suure ettevaatlikkusega, sest kui tehing on tehtud, ja alles hiljem selgub, et kaup ei olnud tegelikult see, mida müügimees väitis, on raske müügimeest uuesti tabada.

Piltlikult võetuna oli sarnane olukord ka 1995. aastal kauplustes. Sinna läksid külla ostjad ise, aga situatsioon oli sarnane – ostja ei teadnud kunagi, kas müügimees on aus, kas kaup on kvaliteetne ning kas hind on õiglane. Kuna poest poodi kaupa võrdlemas käia oli tülikas, ei jäänudki ostjatel muud üle kui müügimehi uskuda ja nende aususele loota.

“Seller, be aware” ehk “Müüja, ole ettevaatlik”

Ja siis tuli internet, ja www.hinnavaatlus.ee, ja Facebook, ja Tarbija24, ja kõik muud kanalid selleks, et võimalike petturite kohta enne ostutehingut info kätte saada. Internet muutis kõik, isegi jõupositsiooni müüjate ja ostjate vahel.

Kui me soovime endale midagi soetada 2013. aastal, ei hakka me üldjuhul külastama ükshaaval poode, vaid selle asemel hoopis guugeldame. Hetkega on meil olemas kogu info müüjafirma tausta ja usalduse kohta, me saame kätte hinnavõrdlused erinevate kaupade kohta ning leiame kiirelt üles ka teiste klientide kogemused selle kauba või kaupmehega.

Kui varem said kaupmehed ja firmad loota veenvatele (ja sageli ka trikke tulvil) müügispetsialistidele, kellest parimad suutsid tänu oma veenmisoskustele ka “eskimotele lund müüa”, siis täna enam sellest ei piisa. Vastupidi, firmad peaksid sellistest kavalatest müügimeestest kaugele hoidma, sest Google ei unusta. Kui 1995. aastal sai klient firmaga halva kogemusega, võis ta enda kaitseks ainult Tarbijakaitseametisse pöörduda, mille menetlusaeg võib venida kuid, ja seegi toimub vaikselt hallide kardinate taga.

Täna ei ole Tarbijakaitseamet enam ammu parim võimalus enda õiguste eest seista, sest interneti kaudu on välja kujunenud alternatiivne viis oma kogemuste jagamiseks ja teiste klientide hoiatamiseks. Kui täna keegi petta saab, kirjutab ta sellest kõigepealt Facebookis või Twitteris. Mõnikord piisab vaid sellest, et info kulutulena väikeses Eestis levima hakkab. Kui sellest ei piisa, on võimalik jagada oma kogemusi Tarbija24 keskkonnas, kus on olemas spetsiaalsed paigad oma negatiivsete kogemuste jagamiseks. Ning lisaks on veel suure populaarsusega kasvamas blogimine, kus jagatav info Google poolt igaveseks ära indekseeritakse, misjärel enam ükski kaupmees oma äramääritud mainet parandada ei saa.

Internet muutis müüki ja müügimetoodikat. Kui 1995. aastal töötasid “closingud” ja erinevad müügivigurid, et kliendid konksu otsa saanud, siis 2015. aastaks on see kõik muutunud, ja edukad on vaid need müügimehed ja firmad, kes müüvad usaldust, kliendisuhteid ja väärtust.